Tvá cesta ve Spořce je opravdu pestrá. Jak jste se dostala k současné pozici?
Moje cesta ve Spořce začala na recepci HR během studia na VŠE, což bylo skvělé první seznámení s bankou. Práce na recepci má tu výhodu, že potkáte spoustu inspirativních lidí, a když je to přímo na HR oddělení, máte navíc možnost nahlédnout do fungování celé organizace. Odtud jsem se posunula do týmu náboru, kde jsem získala širší rozhled o tom, jak banka funguje, a hlavně jsem se dozvěděla, jaké pozice se v bance obsazují a co všechno obnášejí. Spořka na mě jako zaměstnavatel udělala silný dojem a věděla jsem, že bych svůj první plný úvazek ráda měla právě tady. I když mě práce v náboru bavila, dostala jsem nabídku přihlásit se na pozici customer journey experta do týmu karet, kde pracuji dodnes. V té době jsem měla před sebou poslední rok magisterského studia, ale měla jsem to štěstí, že mi kolegové v týmu vyšli vstříc a umožnili mi práci skloubit i se studiem.
User Experience testování (UX testování):
Je proces, při kterém se ověřuje, jak uživatelé interagují s produktem (např. webovou stránkou, mobilní aplikací nebo softwarem) a jaké mají při tom zkušenosti. Cílem je identifikovat problémy s použitelností, porozumět chování uživatelů a získat zpětnou vazbu pro zlepšení produktu.
Customer Experience (CX):
CX neboli zákaznická zkušenost je celkový dojem, který zákazník získá při interakci se značkou, produktem nebo službou. Zahrnuje nejen digitální prostředí (např. web, mobilní aplikace), ale i fyzické kontaktní body (např. zákaznickou podporu, prodejny, doručení zboží).
Jaké dovednosti sis přenesla z HR do současné pozice?
Práce v náboru a pozice customer journey experta se poměrně liší, takže jsem se musela naučit spoustu nových věcí. Minimálně jsem si ale přenesla důležité kontakty v bance, na které se dodnes obracím. Zároveň jsem získala i cenné zkušenosti v oblasti komunikace, jak uvnitř banky, tak i mimo ni.
„Spořka na mě jako zaměstnavatel udělala silný dojem a věděla jsem, že bych svůj první plný úvazek ráda měla právě tady.“
Jak náročné bylo skloubit práci a školu? Odnesla sis ze studia něco do praxe?
Na HR jsem byla zaměstnaná na dohodu, takže jsem si práci mohla vždy přizpůsobit studiu a byla flexibilnější. Na současné pozici už to bylo náročnější, protože jsem se učila spoustu nových věcí v práci, k tomu jsem po večerech chodila do školy a psala diplomku. Můj product owner mi ale v tomto ohledu vyšel vstříc a mohla jsem si odskočit do školy, když bylo třeba. Kromě toho Spořka nabízí hodně volna, což se při studiu velmi hodí. 😊
Občas mi moje práce VŠE dost připomíná. Taky zde pracuju na různých projektech najednou, často se seznamuju a pracuju s novými lidmi. Je tu hodně prostoru pořád něco vymýšlet, diskutovat a být kreativní. A potom hlavně hodně prezentování...
Pracuješ na programu Moneyback. Popsala bys, jak funguje, a na jakých každodenních činnostech se v rámci Moneybacku podílíš?
Moneyback je slevový program, který klientům nabízí odměny za platby kartou u mnoha obchodníků. Nabídky jsou rozděleny do několika kategorií, kde klient může získat cashback na účet nebo si vygenerovat voucher, který uplatní při nákupu. Práce na Moneybacku je poměrně pestrá, protože vytváříme různé kampaně s externími partnery, zároveň se však staráme i o to, jak se program vyvíjí a jak funguje. Jsem tedy na denní bázi v kontaktu s kolegy z Erste, se kterými na vývoji spolupracujeme. Kromě Moneybacku se produktově podílím i na samotných kartách nebo na funkci Doporučte George.
„Umíme si také vytipovat konkrétní klienty a poslat jim speciální komunikaci, aby jim žádná nabídka z dané oblasti v Moneybacku neunikla."
Jakým způsobem přizpůsobujete Moneyback potřebám různých zákaznických skupin?
Moneyback umí personalizovat nabídky, což znamená, že každý klient v něm najde něco trochu jiného. Dokážeme zacílit na různé skupiny, jednou z nich mohou být například gameři. Gamingové nabídky většinou komunikujeme plošně pro všechny klienty, protože je masivně propagujeme. Nicméně umíme si také vytipovat konkrétní klienty a poslat jim speciální komunikaci, aby jim žádná nabídka z dané oblasti v Moneybacku neunikla.
Podílela jsi se na nové kartě s OLED technologií. Jaké byly odezvy?
OLED karta s designem Kingdome Come: Deliverance II. rezonovala víc, než bychom asi kdokoliv očekávali. O kartě jsme vášnivě diskutovali nejen v práci, ale i s kamarády a známými, u kterých bych takové zapálení pro kartu vůbec nečekala. Na vývoji karty jsem se podílela primárně v počátečních fázích, když jsme přemýšleli, jak ji můžeme klientům distribuovat. Jednou z možností byl i Moneyback. Nakonec jsme ho však do kampaně zapojili jinak – formou nabídky, kdy klienti získali 15% slevu na KCD II. Merch.
Zajímá vás práce v IT?
Jaký vztah ke gamingu máš ty osobně?
No, já se u her většinou dost navztekám, takže patřím spíš mezi příležitostné hráče. Baví mě to pozorovat, chvíli hrát, ale pak je načase zase přestat. Každopádně pracovat na gamingu ve Spořce je zajímavé a hezké zpestření, jsou to vždy skvěle propracované kampaně a kolegové z gamingu to dělají moc dobře.
Jaký je váš osobní „customer journey mindset“ – jak se díváte na zákaznickou zkušenost a co je podle vás klíčové pro její zlepšování?
Podle mě je klíčové být dostatečně empatický, umět se vcítit do klientů a jejich potřeb a současně cítit odpovědnost za daný produkt. Hodně důležité je i UX testování, díky kterému se od klientů dozvídáme, jak o produktu přemýšlí, co od něj očekávají a zda nejsme s našimi návrhy a nápady úplně mimo. Zároveň já osobně musím mít k danému produktu i nějaký vztah, protože bez toho by se mi Customer experience dělalo ztěžka.
