Gábino, proč jsi se rozhodla pro kariéru právě ve Spořce?

Spořku jsme si vybrala ve chvíli, kdy jsem hledala změnu po 20 letech práce v jiné korporaci, která pro mě do té doby byla lovebrand. Důležité pro mě bylo najít inspirativní prostředí, kde má člověk možnost na sobě pracovat, posouvat se, kultura nové společnosti bude podporovat změnu a nebudu tak narážet na odpor vůči novinkám.

O tom, že je Spořka stabilní prostředí z pohledu klienta, jsem přesvědčená od roku 1994, kdy jsem si tu založila svůj první bankovní účet. Mám ho mimochodem dodnes. 😊

Na Spořku jsem měla super reference od kamarádky a na LinkedIn jsem potkávala spoustu zajímavých příspěvků od zaměstnanců. 

V průběhu kariéry jsi prošla několika různými pozicemi, co tě podle tvého názoru v životě a kariéře nejvíc posunulo?

Začínala jsem jako operátorka na zákaznické lince jedné z telekomunikačních společností a radila klientům, jak aktivovat data. Když jsem v roce 2023 odcházela (mimochodem 23. června po 23 letech 😊), tak jsem z pozice ředitelky péče a prodeje pro firemní zákazníky zodpovídala za nastavení strategie pro korporátní klienty a v mém týmu bylo 300 zaměstnanců.

Naučila jsem se díky tomu dva klíčové principy. Prvním je to, že pouze změna přináší změnu. Proto je pro mě velmi důležité být otevřený novinkám a nebát se změn, které přicházejí. Svým dětem často říkám, ať v životě hledají cestu, jak nové věci dělat, a ne důvody, proč to nejde. Druhým principem je, že po 9 neúspěších přichází jeden úspěch. To znamená, že je normální dělat chyby a neúspěch by nás neměl odradit.

Byl pro tebe přechod z telekomunikací do bankovnictví velkou změnou i co se týče firemní kultury?

Musím říct, že to až tak velký rozdíl nebyl. Firemní kultura ve Spořce je mi celkově velmi blízká. Je to firma, která dbá na rozvoj svých zaměstnanců, je otevřená změnám a vítá nové iniciativy a nápady, což opravdu oceňuji. Komunikace napříč bankou směrem od vedení je vždy transparentní, ať už se to týká výsledků společnosti, nebo třeba obchodních cílů. S kolegy máme fajn vztahy, vycházíme si vstříc a do práce se rádi vracíme. 

Společným znakem mé předchozí a současné práce je péče o zákazníka. Můžu díky tomu napřímo ovlivnit jeho spokojenost a dělat tak ze Spořky lovebrand i navenek. V práci potřebuju mít obchodní přesah, drive, výzvy a aby se neustále něco dělo, o což na mé pozici není nouze. 😊 

Co je přesně úkolem zákaznického servisu a jaké novinky teď aktuálně chystáte?

Zákaznický servis zpracovává požadavky našich klientů, které nejčastěji zadají do aplikace George nebo se na nich domluví s bankéřem na pobočce. Naší hlavní prioritou teď je zjednodušit procesy tzv. „klientských cest“ tak, abychom je mohli plně automatizovat. Pro klienta to znamená, že služby, které poskytujeme, budou rychleji dostupné a bez zbytečné administrativy.

Neznamená to ale, že zákaznický servis nebude potřeba, jen budeme řešit jiný typ požadavků. Budou to ty, které nepůjdou zjednodušit a automatizovat, budou komplexnější a bude náročnější hledat jejich řešení.

Novinkou, kterou teď aktuálně nejvíc žijeme, je projekt #Moje silnější budoucnost, na kterém jsme začali intenzivně pracovat v lednu tohoto roku a 10. 4. 2025 proběhlo jeho slavnostní zahájení.

Cílem tohoto vzdělávacího programu je připravit naše kolegy na pracovní prostředí, které nás čeká za 5 let. Chceme dát zaměstnancům prostřednictvím našeho projektu možnost získat takové kompetence, které budou v roce 2030 nejvíce žádané. Už dnes existuje řada studií, které očekávají velkou transformaci pracovních pozic v následujících několika letech především z důvodu přechodu na AI a s tím spojenou vyšší poptávku po specifických dovednostech. Na jejich získání projekt #Moje silnější budoucnost přesně cílí.

Jak vznikla myšlenka tohoto projektu?

Spolu s kolegyněmi Lenkou Sádlovou a Lenkou Krajhanzlovou jsme tento nápad přinesly na stůl hlavně z toho důvodu, že s pokračujícím zjednodušováním procesů se nám začala proměňovat pozice zpracovatele v zákaznickém servisu. Víme, že v budoucnu naši zaměstnanci budou potřebovat jiné dovednosti, než je tomu dnes. Také vycházíme z prognóz, které nám říkají, že 30 % klíčových kompetencí zaměstnanců na pracovním trhu se do roku 2030 promění a až 1 milion pozic se do stejného roku transformuje.

Strategie Erste Group pro budoucnost, kterou Spořka následuje, se mimo jiné zabývá procesní dokonalostí a zjednodušováním v časovém horizontu dalších 5 let. Požadavky, které nyní řešíme manuálně, plně zautomatizujeme a k ručnímu zpracování zůstanou pouze ty nestandardní, složitější a vyžadující řešení na míru. K tomu bude potřeba, aby naši zaměstnanci získali nové kompetence – především větší flexibilitu, odolnost vůči změnám, digitální gramotnost a naučili se dobře ovládat AI. Na základě těchto nově nabytých dovedností budou naši kolegové i v roce 2030 stále konkurenceschopní na trhu práce, ať už se rozhodnou pokračovat se svou kariérou ve Spořce, či u jiné firmy. Dáváme jim tímto vlastně takový dárek do budoucna. Zakládáme si na celoživotním vzdělávání a záleží nám na našich lidech, proto je pro nás důležité se starat i o jejich budoucnost. Doufáme, že se postupně tento program přenese i do ostatních týmů v bance, kterých se procesní zjednodušování bude týkat.

Jak jste tento program rozvrhli?

Celý program je založený na učení se v praxi při něčem zábavném, takže při získávání nových dovedností rozhodně nebudeme sedět „v lavicích”. 😊 

Program jsme rozvrhli do 3 fází. První část začne už letos a bude ve znamení hledání vlastního potenciálu. Každý zaměstnanec zákaznického servisu projde testováním svých silných stránek a talentů a dostane zpětnou vazbu od svého manažera. Díky tomu odhalí svůj potenciál a může vstoupit do druhé fáze, která proběhne během dalších 2 let. V této části programu na kolegy čeká práce na zadaném projektu, kterému věnují 5-20 % své pracovní doby. Tento projekt navrhneme tak, aby rozvíjel požadované „dovednosti budoucnosti”, jakými jsou právě agilita, technická gramotnost, práce s AI, analytické myšlení a další.  Jako výstup očekáváme reálné řešení použitelné v praxi, takže kolegové budou pracovat na konkrétním zadání s opravdovým dopadem. V poslední fázi programu, která končí v roce 2030, nás čeká transformace všech pozic v zákaznickém servisu. V této části programu už podle plánu naši kolegové uplatňují své nabyté dovednosti v nových rolích.

Pracují kolegové v zákaznickém servisu už nyní s AI při svých běžných činnostech? 

Určitě. Nyní se snažíme najít vhodné případy, kde část procesu nahradí umělá inteligence – např. u vytěžování různých právních dokumentů a smluv. V rámci zvyšování kvality e-mailové komunikace s klienty chceme, aby AI hlídala to, že klientům odpovídáme srozumitelně a v souladu se všemi předpisy.

Minulý rok jsme taky v rámci tzv. Týdne rozvoje učili naše zaměstnance využívat Chat GPT v rámci e-mailové komunikace s našimi klienty.

Vzdělávání a rozvoj jsou jedněmi z mnoha benefitů, které Spořka svým zaměstnancům nabízí. Jaké další benefity Vy osobně ráda využíváte? 

Za mě osobně považuji za velký benefit právě to, že program #Moje silnější budoucnost bude součástí naší standardní pracovní činnosti. Každý zaměstnanec bude mít možnost až 4 hodiny týdně věnovat vlastnímu rozvoji a získat kompetence, které pracovní trh již brzy bude vyžadovat. Myslím, že všeobecně svým přístupem ke vzdělávání svých zaměstnanců je Spořka na trhu výjimečná. 

Co se týče dalších benefitů, tak já osobně ráda využívám Můj den, během kterého jsem naposledy skládala přijímací zkoušky na vysokou školu. 😊 

Spořka letos slaví 200 let od svého založení, svou pozornost ale zaměřujeme směrem k #silnější buducnosti. Daří se podle Vás bance se na budoucnost dobře připravovat?

Rozhodně. Jsem velký fanoušek aplikace George, která je klíčová pro budoucí obsluhu klientů. Zároveň si myslím, že strategické zaměření na mladou generaci a celoživotní vzdělávání je správná cesta k úspěchu.