Jarmila Pourová: Pro klienty chceme end-to-end řešení

Jarmilo, dvacet let jsi pracovala pro jinou velkou společnost. Co bylo impulsem pro změnu?

Jsou to dva roky, co jsem s  rozhodla pro změnu. Říkala jsem si, že když to neudělám teď, tak už nikdy. Před dvaceti lety jsem začínala jako první operátor. Během let opakovaně někdo přišel s nabídkou, abych si vzala na starost další rozvoj nebo něco nového. Končila jsem proto na pozici šéfa zákaznické zkušenosti.

Co sis sebou do Spořky přinesla a snažíš se předat?

Stejně jako dřív se u mě projevuje moje slabina - neumím říct ne, když vidím potenciál změnit něco k lepšímu. Operations (Zákaznický servis) jsou pro mě i ve Spořce koníčkem. Baví mě zapojovat lidi do dění, je důležité, aby všichni rozuměli tomu, co dělají a proč. Zákaznický servis čítá dohromady 700 lidí ve čtyřech lokalitách. Snažím se, aby kolegové vnímali, že za nimi za všech okolností stojím, a v neděli večer, aby se těšili na pondělí, až půjdou do práce.

"Neumím říct ne, když vidím potenciál změnit něco k lepšímu."

Přechod na agilní způsob řízení rezonuje celou Spořkou. Co konkrétně to znamená pro Zákaznický servis? Bude všechno jinak?

Kdepak! Nejde o nic revolučního. Můžete si to představit jako pevný rámec, kdy se ráno potkáme, stanovíme své priority pro daný den, případně zhodnotíme uplynulý měsíc. Zjednodušeně se jedná o domluvu v týmu, podněty na zlepšení a společné plánování. Nejsme klasické call centrum. Hovory nám zabírají zhruba 10 % kapacit, zbytek věnujeme dořešení stávajících klientských požadavků, což může být kompletace podkladů k hypotéce, reklamace platby v Georgi nebo součinnost při dědickém řízení. Postupně, skrze agilní způsob řízení, směřujeme k end-to-end řešení, abychom maximalizovali komfort pro klienty.

Jaká je z tvého pohledu budoucnost Zákaznického servisu?

Jsme takový podvozek, který podporuje úplně všechny oblasti a produkty Spořky. Je super, že úzce spolupracujeme s IT. Snažíme se propojit pro klienty jednotlivé produkty, abychom byli centralizovaní a uměli klientům pomoct komplexně. Znovu se tedy bavíme o řešení end-to-end pro klienta. Souvisí s tím i strategický cíl pobočkové sítě převzít finanční poradenství. Zbytek zastaneme my nebo technologie, na kterých pracujeme.

Jaké technologie máš na mysli?

Aktuálně budujeme nové role 21. století pro využití umělé inteligence, aby naše práce nebyla jen o klasickém zpracování jednotlivých požadavků.  Zhruba koncem roku 2022 chceme zkusit využívat chatboty.  Společně s triby a IT zefektivňujeme procesy právě díky našim systémům. Ale změna nemusí být jen ta velká. Chceme aktivně nacházet nedostatky v tom, co trápí naše klienty i specialisty, navrhovat a ideálně realizovat jejich řešení. To už jsme ale v roce 2023 a dál.

"Aktuálně budujeme nové role 21. století pro využití umělé inteligence."

Jaké jsou tedy tvé plány na nejbližší období?

Když jsem nastoupila, byla jsem překvapená, že na Zákaznickém servisu nepoznáte, že jste ve Spořce. Sice k nám nechodí klienti, ale podle mě je velmi důležité zajistit zaměstnancům příjemné pracovní prostředí a zároveň v nich budovat hrdost na silného zaměstnavatele a pocit sounáležitosti. V nejbližší době proto převlékneme naše prostory do spořkového.

A ještě vás pozvu na závěrečnou párty celospořkové aktivity Spořka Českem, která letos končí 3. června v Pardubicích u nás na Vinici. Tak brzy na shledanou!