Mirko, ve Spořce máš dlouhou historii, čím se zabýváš teď?

Ve Spořce jsem už přes 20 let, je dokonce mým prvním zaměstnavatelem 😀. Jsem manažerka oddělení v klientském centru, které se zabývá klientskou podporou v oblasti služeb digitálního bankovnictví, jak pro retail, tak pro korporátní klienty. Mé týmy aktivně podporují nejenom dobře známého spořkového George, ale třeba i Business 24, což je bankovnictví právě pro korporátní a firemní klientelu. Ta se ovšem bude přesouvat do nového a vylepšeného bankovnictví George Business. Můžete si nás představit jako průvodce online světem, jsme experty na kyberbezpečnost. Při vzniku nestandardních situací je naším posláním vracet klienty zpátky do hry, a to kdykoliv a kdekoliv. Navoláváme například bezpečnostní tasky, což jsou podezřelé transakce.

Můžeš nám prosím vysvětlit, co jsou to ty podezřelé transakce?

Je to jedna z aktivit, kterou bojujeme proti kyberzločincům a podvodníkům. Banka tímto způsobem zareagovala na nárůst podvodů. Vyřizujeme zhruba 1200 tasků týdně, kdy voláme klientům a ověřujeme, zda jsou si svou transakcí opravdu jisti, a snažíme se je přesvědčit, aby ji neprovedli, pokud se zdá být podezřelá. Díky tomu jsme za loňský rok zachránili klientům přes 170 milionů korun.

Kyberzločinci vědí, že přes náš systém neprojdou, takže své oběti přesvědčují, aby své peníze převedly do jiné banky, odkud pak dělají podvodné transakce. To, že zloději vědí, že s námi zbytečně plýtvají energií, je pro nás největší ocenění.

Naši bankéři odvádějí velmi tvrdou práci a nesmírně si jich za to vážím. Moji kolegové dokonce absolvovali školení policejních vyjednavačů, protože některé situace, se kterými se setkáváme, jsou velmi náročné. Nejvíce jsou klienti ohroženi nabídkami falešných investic, nebo love scamy.

Přiblížíš nám zmíněné love scamy?

Podvodníci často cílí na ženy tím, že se vydávají za vojáky, a postupně si s nimi vytvářejí vztah. Když pak takovým klientkám voláme a upozorňujeme, že jde o podvod, je těžké jim situaci vysvětlit, protože jsou už citově vázané. Je to opravdu složité.

Jak celý proces funguje?

Primárně jde o transakce provedené převodem. Na základě různých scénářů, které neustále upravujeme, dokážeme najít a pozastavit platbu, která se jeví jako pochybná. Stejně tak využíváme i informace o podvodných účtech, které nám nahlásí sami klienti.

Na podezřelé platby reagujeme pohotově a snažíme se zmanipulované klienty zachránit. Někdy se nám je ale nepodaří přesvědčit a s tím už nic neuděláme. Zažili jsme i situaci, kdy nás klientka vydírala, že si ublíží, pokud platbu neuskutečníme. Vážně to není sranda a je to za hranicí klasického rozhovoru.

Jak se udržuješ v psychické pohodě?

Dobíjím se tak, že chodím se svými psy v lese, nebo pak sama po vyšších horách. Nejradši mám Alpy.

Jak bys popsala svůj tým?

Řídím šest týmových vedoucích a naprosto jim důvěřuji – jsou větší odborníci než já. Moje role spočívá hlavně v poskytování různých úhlů pohledu, aby viděli věci v kontextu celého klientského centra, nejen svého týmu. Jsem pyšná na naše vzájemné vztahy a otevřenou komunikaci.

Pořádáme i mimopracovní akce, jako je například náš podzimní guláš fest. Necháme navařit várnici guláše, oblékneme zástěry a jako vedoucí ho roznášíme kolegům. Starostlivě je obletujeme a máme prostor si s nimi neformálně popovídat. Je to skvělá a oblíbená akce.

Jak zvládáš vedení týmu a všech lidí kolem sebe?

Práce je hodně, ale čtvrtky mám vyhrazené jen pro lidi a jsou to skvělé dny. Začínám půlhodinovým kafíčkem s každým svým team leaderem. Plus máme velkou týmovou poradu. Být s lidmi mi dává smysl a dobíjí mě to.

Kvůli čemu jdeš ráno do práce?

Hlavně kvůli lidem. Vidím, co děláme pro naše klienty a že naše práce má smysl. Téměř ani nevyužívám home office, protože jsem tu opravdu ráda. A hlavně mám moc ráda Spořku jako takovou.