Přiblížil bys svou pozici ve Spořce?
Ve Spořce působím jako domain lead a lead digitální transformace. Propojuji produktové týmy s procesními platformami a dávám jim nástroje a metodiky k tomu, aby dokázali vytvářet nejlepší digitální procesy na trhu. Starám se o kvalitu procesů, jejich opakovatelnost a celkový klientský zážitek a zároveň posouvám digitální služby směrem k větší samoobslužnosti klientů a integraci AI do procesů.
Aktuálně pracuješ na velkém projektu Cookbook. K čemu slouží a jaký hlavní problém řeší?
Cookbook je interní manuál, který sjednocuje pravidla pro návrh digitálních procesů v George. Procesů rychle přibývá, vytváří je více týmů a bez společných standardů vznikají rozdíly ve vzhledu, textaci i logice. To pak klienti vnímají jako nepředvídatelnost. Cookbook proto přináší jednotnou strukturu, aby procesy napříč celým portfoliem fungovaly stejně, byly srozumitelné a intuitivní.
„Technologie je důležitá, ale bez jednotných standardů se digitální prostředí roztříští.”
Co tě přivedlo k nápadu vytvořit Cookbook pro George?
Digitalizace se v posledních letech výrazně zrychlila a do George jsme začali dodávat procesy, které ještě nedávno existovaly jen na pobočce. Tím, jak jsme škálovali, se začaly objevovat rozdíly mezi týmy. Došli jsme do bodu, kdy jsme si uvědomili, že potřebujeme nástroj, který nám pomůže držet kvalitu napříč celým portfoliem a dlouhodobě udržet jednotný klientský zážitek. A tím je právě Cookbook.
Jak probíhal benchmarking a co výsledky ukázaly?
Benchmarking děláme dlouhodobě, ale až doposud jsme se většinou dívali na jednotlivé produkty nebo jednotlivé procesy. Co nám ale chybělo, byl pohled napříč celým klientským zážitkem, bez ohledu na to, o jaký produkt jde. Proto jsme udělali širší srovnávací analýzu, zaměřenou na to, co klient skutečně prožívá. A ukázalo se, že napříč trhem mají produkty a procesy překvapivě mnoho společného. To nás ujistilo, že můžeme vytvořit jednotný, univerzální standard a že dává smysl definovat společné principy pro všechny digitální procesy.
Zajímá vás práce v IT?
Jak Cookbook pomůže snížit zatížení call center?
Pomáhá vytvořit procesy, které jsou pro klienty jasné, intuitivní a předvídatelné. Díky konzistentnímu návrhu se klient v procesech vyzná mnohem rychleji a méně často se „zasekne“. To vede k vyšší dokončovanosti procesů v samoobsluze a k menšímu počtu volání na call centrum s dotazy typu: „Kde mám kliknout?“ nebo „Co po mně aplikace chce?“. Zvyšování samoobslužnosti není o přidávání nových funkcí, ale o tom udělat existující funkce maximálně jednoduché a srozumitelné.
Domain lead
Je osoba, která v týmu vede a koordinuje určitou oblast odbornosti. Jejím úkolem je nastavovat standardy, podporovat tým a zajišťovat kvalitu práce v dané doméně.
Benchmarking
Proces porovnávání procesů, výkonu nebo služeb vlastní firmy s nejlepšími ve stejném oboru. Cílem je zjistit, co funguje dobře u ostatních, a zlepšit podle toho své vlastní postupy.
A když použiješ metaforu – co je v digitálním prostředí George tou tajnou ingrediencí?
Za mě je to konzistence a jednoduchost. Klient se nemusí znovu učit, jak něco funguje – bez ohledu na produkt nebo situaci. Všechno je předvídatelné, srozumitelné a funguje podle stejných principů. Technologie je důležitá, ale bez jednotných standardů se digitální prostředí roztříští. Cookbook je nástroj, který pomáhá udržet kvalitu, jednotnou logiku a stabilní klientský zážitek napříč celou digitální nabídkou.
