Šárko, ve Spořce jsi začínala v roce 2017 jako Asistentka projektového manažera ještě při studiu VŠE. Co všechno se od té doby změnilo?
Za tu dobu jsem stihla dokončit studium na vysoké škole a z Asistentky projektového manažera jsem přesedlala do role Customer Journey Experta, nejdřív na částečný úvazek, po dokončení školy už na plný. Změnila se struktura uvnitř Spořky. Nyní fungujeme v agilních týmech, což je za mě velký posun dopředu. A v neposlední řadě jsem se změnila i já sama. Mám pocit, že jsem před těmi třemi lety byla úplně jiným člověkem, než jsem dnes. Ale směr, jakým se věci posunuly, mě neskutečně baví, ať už se bavíme o práci nebo o osobním životě. Zároveň se ale některé věci nezměnily. Třeba to, že mám kolem sebe skvělé lidi, kteří mě každý den inspirují a můžu se od nich spoustu věcí naučit.
Customer Journey Expert je profese, která jistě využívá znalosti hned několika oborů. Musíš umět porozumět osobnosti zákazníka, identifikovat jeho chování a potřeby a současně vědět, jak se zrovna chová trh. V jaké disciplíně se cítíš nejsilněji a které znalosti naopak musíš doplňovat?
Role Customer Journey Experta je opravdu různorodá. Vymýšlíme nová řešení, děláme výzkumy, tvoříme komunikaci a k tomu všemu musíme znát bankovní nástroje a procesy. Ze všech těch rovin mě nejvíc baví získávání zpětné vazby od klientů a práce s ní. Dostává se k nám tak spousta inspirace a podnětů, co bychom mohli zlepšit, aby zkušenost klientů s naší bankou byla ještě lepší. A každý takový rozhovor s klientem mě hrozně nabije a přinese mi spoustu “aha momentů”. Práce Customer Journey Experta ale není jen o povídání si s klienty a mapování zákaznických cest, je taky dost o práci s daty. Jejich zpracování a analýza jsou pro mě trochu oříšek a v tomto směru mám ještě rezervy. Mám kolem sebe ale zkušené kolegy, takže věřím, že s jejich pomocí jsem na dobré cestě naučit se i trochu té “datařiny” .
Po 2 letech v roli Customer Journey Experta ses dokonce stala tak zvaným „Chapter Leadem.“ Co to konkrétně znamená a jaké máš další ambice?
Spolu s ostatními Chapter Leady budu zajišťovat, aby Customer Journey Experti znali nástroje a standardy zákaznické zkušenosti a uměli je používat při své práci. Zároveň budu pečovat o Customer Journey Experty a jejich rozvoj. Práce se zákaznickou zkušeností mě hodně baví a dává mi smysl a novou roli tak beru jako možnost, jak tento přístup a nadšení šířit mezi kolegy ještě víc. Otevírá se přede mnou nová kapitola, na kterou se velmi těším. Ale zároveň je to pro mě velká výzva, a to i kvůli tomu, že se na tuto roli vybíralo interně mezi námi Customer Journey Experty. Moje hlavní ambice je tak rychle se na novou roli adaptovat a naplnit očekávání jak moje na sebe samotnou, tak kolegů, kteří mi dali tu šanci se Chapter Leadem stát.
"Otevírá se přede mnou nová kapitola, na kterou se velmi těším."
Sama často říkáš, že jsi posedlá „vším, co je agile“. Pro které agilní principy práce máš skutečně slabost a proč myslíš, že je agilita nyní tak silný trend?
Agile je hodně o pravidelné interakci se zákazníkem. Dostáváte často zpětnou vazbu na produkt a neustále si ověřujete, že jste na dobré cestě. Předcházíte tak tomu, že vyrobíte něco, co zákazník nakonec vůbec nebude chtít. Agilní vývoj je zároveň postavený na malých dodávkách a jejich následném vylepšování. Zákazník tak dostane poměrně brzy do rukou něco, co možná není perfektní, ale může to hned začít používat, a to je skvělé. A týmy (tzv. squady) jsou v agilu navíc hodně svobodné. Víte, co máte vyrobit, ale nikdo vám neříká jak. Takový přístup určitě nemusí vyhovovat všem, pro mě je to ale jedna z věcí, proč mě práce ve Spořce tak baví.
Víme o tobě, že jsi vášnivá čtenářka a kromě knížek si baterky dobíjíš běháním. Čemu teď v rámci pandemie dáváš přednost? A jak své volnočasové inspirace úročíš v práci?
Běhání je za mě jasným favoritem pro tohle “covidové” období. Trávím tak čas na čerstvém vzduchu, vyčistím si hlavu a často poslouchám podcasty, takže čas dokážu využít i pro osobní rozvoj. Navíc si při běhu v klidu promyslím věci, které třeba aktuálně řešíme v práci, a tak často běžím rovnou k tužce a papíru, abych si všechny nápady napsala. Ale na cestách nebo po večerech se snažím nekoukat do obrazovek a věnuju se čtení. Baví mě knížky o byznysu, úspěšných podnikatelích a o seberozvoji. Věci, které si přečtu, pak zkouším přenést do pracovního procesu. Nedávno jsem třeba zavedla nový to-do list, snažím se tak posunout svou efektivitu zase o kousek výš.
Pandemie je teď vůbec neutuchající téma. Na svém LinkedIn profilu sdílíš nejrůznější tipy, jak zefektivnit týmovou práci na dálku. Co se ti skutečně osvědčilo, jak třeba přistoupit ke kreativním brainstormingům, které vyžadují spontánnost a přítomnost zúčastněných?
Nejvíce se mi osvědčila důkladná příprava. Je super, když si účastníci udělají pre-brainstorming každý sám a na online schůzce pak už všichni společně stavíme na nějakých nápadech. V rámci přípravy je taky důležité vybrat vhodné nástroje, nachystat je pro kreativní práci (skvělé je v tomto třeba MIRO), a otestovat, že vše funguje tak, jak má. Kromě toho vždycky myslím na to, že je dobré online workshopy moderovat ve dvou. Je to jednodušší, líp se vám koordinuje diskuze a když jsou facilitátoři perfektně sladění, mohou se i v případě nějakého problému zastoupit. A nezapomínám na časté pauzy. Workshopy a brainstormingy jsou náročné samy o sobě, natož když probíhají online.
